Procédures et gestion de plainte

Gestion des plaintes

L’accueil et le traitement des plaintes relèvent du Bureau du citoyen. Lorsqu’un citoyen estime avoir été mal servi, il peut formuler une plainte et la déposer formellement à la Ville.

Une plainte est l’expression de l’insatisfaction d’un citoyen à l’égard de services municipaux ou du comportement d’administrateurs municipaux pour laquelle il estime ne pas avoir reçu de réponse adéquate. Une plainte peut également consister en la dénonciation d’une prétendue infraction aux lois ou d’un prétendu abus de pouvoir.

Toute personne peut formuler sa plainte par écrit à la ville de Beloeil à l’attention du Bureau du citoyen. Elle est recevable soit en format papier, par la poste et dûment signée; soit par courriel en autant que les coordonnées de la personne plaignante soient clairement identifiables.

Toute plainte doit contenir les informations suivantes :

  • Le nom, le prénom, l’adresse complète et le numéro de téléphone de la personne plaignante;
  • L’identification du service municipal et/ou du nom de l’employé de la Ville visé par la plainte;
  • L’objet de la plainte;
  • Un exposé des faits.

Avis de réception

Le Bureau du citoyen  émet, dans un délai maximal de deux jours ouvrables,  un accusé de réception écrit aux plaintes qu’il reçoit.

Délai

Le traitement d’une plainte est effectué selon les exigences des lois applicables. Un délai de 20 jours ouvrables est accordé pour le traitement de la plainte par le Bureau du citoyen et doit être calculé à partir de la réception de cette dernière. Le directeur Communications et Relations avec les citoyens peut convenir d’un délai supplémentaire si des circonstances hors de son contrôle l’empêchent de respecter le délai, notamment :

  • Le besoin de consulter une personne en raison de son expertise ou, selon le cas, de recourir à un expert externe à la Ville;
  • La nature et la complexité de la plainte à traiter, compte tenu du temps écoulé depuis la survenance des événements à la source de la plainte.

Désaccord sur les conclusions

Si la personne plaignante est en désaccord avec les conclusions motivées transmises dans les délais prescrits, elle a droit de recours auprès du directeur général de la Ville.

En cas de désaccord avec la réponse fournie par le directeur général, la personne plaignante peut transmettre sa plainte au Conseil municipal pour décision finale.

Dans tous les cas, le Bureau du citoyen assiste la personne plaignante dans ses démarches auprès de la municipalité.

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